“ההמתנה היא מצב פסיכולוגי”, אמר דון נורמן, מומחה בינלאומי לחוויית משתמש ומנהל המעבדה לעיצוב ב-UCSD, בראיון טלפוני “זה תפקיד מקצוע העיצוב לפתור זאת, לנסות להבין את הפסיכולוגיה של האנשים הממתינים בתור, גם את השעמום והתסכול שלהם, זה דורש נקודת מבט ממוקדת על המרכיב האנושי, מנקודת המבט של האנשים שמעניקים את השירות ושל האנשים המחכים בתור לקבל אותו, זה לא קשה, אבל צריך לפתח רגישות לזה”.
הכלל החשוב והקובע כאן, הוא שכאשר מדובר בהמתנה, התחושה הכללית חשובה יותר מהמציאות. בכדי להבין זאת, אפשר לשאול דוגמה ממראות הזכוכית אשר החלו להתקין אחרי מלחמת העולם ה-2 בבניינים רבי קומות, בתגובה לתלונות של המתנה ארוכה מדי למעלית. הצבת מראות במעליות, היא דרך להסיח את דעתם של אנשים לרגע או שניים, בכדי שיוכלו לסדר את השיער שלהם ולוודא שהם עצמם נראים נהדר. אתה יכול לעשות משהו שמפחית את התלונות, למרות שמשך ההמתנה למעלית, נשאר ללא שינוי.

צורת העמידה בתור, היא גם פועל יוצא של תרבויות במדינות השונות

הפתרון הוא במוח שלכם
דוגמה נוספת מגיעה מסיפור על שדה תעופה, שקיבל תלונות רבות על ההמתנה הממושכת במסוע המסתובב של המזוודות. לאחר שניסו, ללא הועיל, לזרז את הסעת המזוודות, נמל התעופה פשוט הזיז את שערי ההגעה של הנוסעים, אל מחוץ למסוף הראשי וגרם לאנשים ללכת מרחק הארוך פי שישה, בכדי לקבל את הכבודה שלהם. הזמן שזה צרך בכדי להעביר אותו בהליכה במקום לעמוד סתם ולחכות, הפחית את כמות התלונות כמעט לאפס.
עמידה בתורים הוא תחום הזוכה למחקר אקדמי מעמיק, ברוב האוניברסיטאות החשובות בעולם. תורה אקדמית של תחום התורים, או מחקר מתמטי של תורי המתנה, נחנך לפני יותר מ-100 שנה על ידי מהנדס דני בשם A.K. Erlang, שפיתח נוסחאות בנושא, בכדי לסייע לחברות טלפון, שביקשו לאמוד את המספר המרכזניות שעליהן לאייש לאורך קווי הטלפון. הנוסחאות של המהנדס הדני, מסתבר, תקיפות עד היום ומהוות בסיס לתכנון תורים במוסדות שונים.

איך לא לאבד לקוחות בתורים
תורים המהווים חוויה רעה, יכולים להזיק לעסקים וחוויה אחת קטסטרופלית בתור שכזה, יכולה להישאר איתנו במשך זמן רב. לא תמיד הליקויים נעשים מכוונה רעה או כתוצאה מרשלנות, אלא לעתים פשוט מהתנהלות לא נכונה וחוסר הבנה. דמיינו למשל את עצמכם, עומדים זמן ארוך באזור מרובה תורים מקבילים ו-15-20 קונים שהגיעו אחריכם, מקבלים שרות לפניכם, פשוט בגלל שמזלם האיר לעמוד בתורים מהירים יותר משלכם. הם עצמם אינם ערים ולא אשמים בעצמת הכעס והעלבון שאתם חשים באותו רגע. חוסר הגינות הוא היבט מכריע של איך אנחנו מעריכים שירות. מנעולנים, למשל, לעתים מושכים במתכוון זמן רב יותר בכדי לפרוץ מנעול, גם אם הם יכולים לעשות את זה בתוך שניות, כך על פי הפסיכולוג דן אריאלי. ההנחה היא, שאחרת, אנשים היו מרגישים מרומים לשלם עבור רק כמה שניות של עבודה, או מרגישים שהמנעול לא היה בטיחותי מלכתחילה.
תורים מקבילים מרובים, כל אחד מול קופה אחרת, יכולים להיות רעיון נהדר אם אתם עומדים בתור אחד מהיר, אבל אתם יכולים להרגיש שזה מאוד לא הוגן, אם אתם תקועים בתור שבקושי זז. זה גם גורם לאנשים לעבור מתור אחד לשני, בחיפוש אחר התור המהיר, לנטוש את התור מתוך ייאוש או לא להצטרף לתור ולוותר על הקנייה, מחשש להמתנה ארוכה.
לכן, עסקים עוברים כיום יותר ויותר לתור מתפתל, הנתפס כיום ככל הנראה כשיפור משמעותי בניהול תורים. לא ברור מי מימש את העיצוב הזה לראשונה – אמריקן איירליינס, בריטיש איירווייס, בנקים – כולם אומרים שהם עשו זאת קודם, אבל עכשיו זה מיושם בכל מקום בנמלי תעופה וברוב החנויות הגדולות. בתור מתפתל, כל הלקוחות מונחים לתור יחיד ולאחר מכן נשלחים לדלפק הראשון הזמין. בהשוואה לתורים מקבילים, ההגינות מנצחת כאן – מי שהגיע קודם, מקבל שרות קודם.
סופרמרקט למוצרי היי-אנד, “Whole Foods”, משתמש גם במערכת היברידית בכמה מחנויותיו, בהן הלקוחות מתחברים לתורים מקבילים בצבעים שונים וצריכים לשמור על עין עם מסך המשקף את אותם צבעים. לאחר שההזמנה הופכת לזמינה, היא מוקצית אוטומטית לאחד מקווי הצבעים והמספר של העומד בתור יחד עם הצבע שלו, מהבהבים על המסך.

טריקים להפיכת תורים לנסבלים
חלק מן הטריקים של פארקי שעשועים מסחריים בארה”ב, שנועדו להפוך את התורים אצלם לנסבלים יותר, הוא למשל עיצוב המסווה את אזורי ההמתנה ומעניק להם תחושה שהם קצרים יותר, או למשל ניפוח מכוון של זמן ההמתנה המתפרסם ליד כל אטרקציה. אם השלט אומר שההמתנה תארך שעה, היא תארך הפועל רק 45 דקות, מה שיגרום לאנשים להרגיש כאילו הם הצליחו לקצר 15 דקות לפני המועד. בדיסנילנד הוסיפו אטרקציות, מופעי פופ-אפ ופעלולים אינטראקטיביים, לאורך תורי ההמתנה, בידיעה שכל אשר עליהם לעשות בכדי להפוך תורים ארוכים לנסבלים – הוא לעבוד על המוח של הממתינים.
זו היא הסחת הדעת האולטימטיבית, בה משתמשים כאמור הפארקים הגדולים לשעשועים, היוצרים חוויות מרתקות ומדויקות מאד בזמן ההמתנה בתור, אשר כמעט הופכות לחלק מהאטרקציה עצמה, כך שהאורחים לא מרגישים כאילו הם מחכים בתור לאטרקציה, אלא שהם כבר מעורבים בה.

כמובן שלתרבות שבמדינות השונות, יש השפעה על צורת העמידה בתורים והיחס אליהם. ביפן למשל, יש לאוכלוסייה זעם גדול כלפי בלגן בתורים והחברות השונות נוהגות לסמן ולנהל את התורים אצלן בקפידה ובבהירות רבה. בארצות הים התיכון ודרום אירופה, עקיפת תורים והתגנבות לראש התור, היא סוג של ספורט. ההפך הגמור בבריטניה, שם נהוג לומר שכל אדם שנעמד כך סתם ברחוב, יוצר תור.
עם זאת, הרצון לקצר המתנה בתור, הוא משהו שכנראה משותף לכולנו על פני כדור הארץ, כך שאם אתם רוצים רעיון איך ניתן לעשות זאת בקלות, יש לנו טיפ עבורכם. חוקרת באוניברסיטת הרוורד חקרה ומצאה, שבתור לפני מכונת צילום, למי שמגיע וטוען שהוא ממהר, הרי שב-94% מהמקרים העומדים בתור יניחו לו לעקוף אותם. זה היה תקף גם אם התירוץ היה מטופש לגמרי, כמו למשל, “אני חייב לצלם מסמכים”.